 |
|
|
|
| Автор |
Сообщение |
Ladya-ufa
Зарегистрирован: 04.05.2009
Сообщения: 269
Откуда: Уфа
|
 Добавлено: Пн Май 27, 2013 8:01 pm Заголовок сообщения: |
 |
|
| Andreyka писал(а): |
| ToxaR писал(а): |
Звонил 2 раза по 5 минут. трубку так и не взяли!( Как быть то? хорошо что у меня в телефоне уже несколько лет забиты прямые номера ближайших магазинов, Жуковского магазина среди них нет, до них и не дозвониться... |
Истинна где-то рядом...
| Andreyka писал(а): |
| Скорее не претензия, а вопрос - в справочнике 2ГИС указаны три КРУГЛОСУТОЧНЫХ номера: 290-04-74; 292-70-37; 292-70-38, 17.04.2013, примерно в 22.00 пытался дозвониться по всем трем - ждал по 3-5 минут, но никто живой так на другом конце провода и не появился. Ну собственно и сам вопрос - Вы платите деньги ночным операторам за то, что они спять на работе или всё-таки указанные номера НЕ круглосуточные? Может тогда стоит указать время работы? Спасибо. |
Может сейчас че-нить скажут? ВИдимо все предпочитают сразу ехать по магазинам, без прозвона... |
Отчет: в 2012 году все телефоны компании объединены в единую АТС, создан Call-center. в штате 2 специалиста (мягко говоря), режим их работы с 9-00 до 20-00, в остальное время отвечать на звонки должны магазины. Ежедневно составляется отчет по телефонии,
для примера: 16 мая 557 входящих, из них отвечено на 324 звонка, из них оператором call-center обработано 122 звонка (за 9ти часовой рабочий день), проблема руководству известна, мозоль на языке имеется, операторы дольше трех месяцев не задерживаются, и тд и тп Я не пытаюсь оправдаться но проблема реально трудноразрешима, костяк компании -сотрудники со стажем работы в фирме свыше 10 лет, вы можете себе представить 40-летнего менегера увлеченно рассказываюшего клиенту где в каком магазине лежит ремкомплект вторичного вала 2123 и чем он отличается от такого же на 2121 стоимость 35 рублей |
|
| Вернуться к началу |
|
Andreyka
Зарегистрирован: 14.03.2005
Сообщения: 3528
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Пн Май 27, 2013 8:46 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Ladya-ufa писал(а): |
Отчет: |
а план? действий по исправлению ситуации, который - будет?
Вариантов то море - указывать номера конкретных магазинов с внутренними, делать функцию "мы вам перезвоним", он-лайн заказ звонка и т.д. и т.п. ну или как минимум убрать инфо, что все номера круглосуточные.  |
|
| Вернуться к началу |
|
ToxaR
Зарегистрирован: 27.01.2009
Сообщения: 4284
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Пн Май 27, 2013 11:54 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Зачастую я знаю, куда , в какой магазин я хочу поехать, чтобы что-что купить! Поэтому и звоню, соответственно, в этот магазин. Но при отсутствии в моих контактах прямого номера магазина, я беру визитку, вижу, что каждого магазина есть свой внутренний номер, набираю номер телефона, нажимаю заветные ХХХ и слушаю 2 фразы по 4 или 5 раз, точно уже и не помню! ВСЕ! дальше звонок обрывается. Почему трубку то не берут? я же звоню не в единый колл-центр, а в магазин, который , я знаю, работает!!! вот так.( |
|
| Вернуться к началу |
|
ANT Ufa
Зарегистрирован: 23.11.2011
Сообщения: 384
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 9:07 am Заголовок сообщения: |
|
|
Вчера начал перебирать генератор на Шевике, за запчастями поехали на великах с сыном в магазин на Жукова. В первую очередь нужна была верх. крышка. Там её не оказалось, но сказали, что она точно есть на Лесотехникума. Доехали до туда, крышки нет и не было, купил целый генератор.
Сын первый раз поднимался в гору сипайловскую на велике и это конечно полезно. Поэтому спасибо что печетесь о нашем здоровье |
|
| Вернуться к началу |
|
Ladya-ufa
Зарегистрирован: 04.05.2009
Сообщения: 269
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 2:05 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Andreyka писал(а): |
| Ladya-ufa писал(а): |
Отчет: |
а план? действий по исправлению ситуации, который - будет?
Вариантов то море - указывать номера конкретных магазинов с внутренними, делать функцию "мы вам перезвоним", он-лайн заказ звонка и т.д. и т.п. ну или как минимум убрать инфо, что все номера круглосуточные. |
Планов море, но бизнес, как и политика это искусство возможного, зависимость от человеческого фактора отменить не могу, у меня нету Алл--ха как у господина Кадырова, попытки штрафовать персонал за несоблюдение стандартов и игнорирование телефонных звонков приводят к крайне негативной реакции персонала и озлоблению, расширение штата ведет к снижению производительности труда и соответственно к снижению ЗП у сотрудников и как следствие к поиску альтернативных источников заработка (например можно пойти работать в такси, либо просто красть). Cитуевина сильно напоминает замкнутый круг.
За количество обработанных звонков менегеров персонально премируем, депремирование не работает. Будем расширять штат Call-Center. Но учитываем аксиомы, 1- выше головы не прыгнешь, 2- нет пределов совершенству.
Вот как-то так... |
|
| Вернуться к началу |
|
Andreyka
Зарегистрирован: 14.03.2005
Сообщения: 3528
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 2:15 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Ladya-ufa писал(а): |
| попытки штрафовать персонал за несоблюдение стандартов и игнорирование телефонных звонков приводят к крайне негативной реакции персонала и озлоблению |
ИНтересно было-бы обсудить систему мотивации... У вас же там помимо штрафов наверняка есть прогрессивная бонусная шкала за соблюдение, перевыполнение, своевременность и т..д.? |
|
| Вернуться к началу |
|
Ladya-ufa
Зарегистрирован: 04.05.2009
Сообщения: 269
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 2:19 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Andreyka писал(а): |
| Ladya-ufa писал(а): |
Отчет: |
а план? действий по исправлению ситуации, который - будет?
Вариантов то море - указывать номера конкретных магазинов с внутренними, делать функцию "мы вам перезвоним", он-лайн заказ звонка и т.д. и т.п. ну или как минимум убрать инфо, что все номера круглосуточные. |
Все номера указанные в рекламе и на визитках (в том числе мобильные) подключены к АТС, ночной звонок на любой номер в ночное время приводит к трезвону в обоих круглосуточно работающих магазинов, но работает там по одному человеку, и если в это время он обслуживает клиента пришедшего ножками он трубку не возьмет, за это не оштрафуешь, затем это переходит в привычку и тд и тп.
Понять и простить можете? 80% звонков это маркетинговые исследования рынка(поиск подешевле, либо конкуренты), а также зачастую попытки поставить диагноз автомобилю по фотографии, статистику ведем. C другой стороны отдаю себе отчет что работа Call-Center это лицо компании, а я такой руководитель , который не может решить этот вопрос качественно и в срок. Увольняться мне? |
|
| Вернуться к началу |
|
ToxaR
Зарегистрирован: 27.01.2009
Сообщения: 4284
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 2:29 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Да, уж, пожалуй, не стоит... а цены и наличие на сайте вашем, есть ли он тоже не знаю, простите уж, можно узнать? или это лишнее? |
|
| Вернуться к началу |
|
сусанин
Зарегистрирован: 04.04.2005
Сообщения: 1462
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 2:40 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| на лесотехникума парковку около магазина загородили шлагбаумом. паркуйся где хочешь. но не там куда приехал. Развернулся, купил в другом месте. |
|
| Вернуться к началу |
|
Andreyka
Зарегистрирован: 14.03.2005
Сообщения: 3528
Откуда: Уфа
|
| Добавлено: Вт Май 28, 2013 3:15 pm Заголовок сообщения: |
|
|
| Ladya-ufa писал(а): |
| Увольняться мне? |
Ну что ж Вы так близко то воспринимаете, да ещё и к себе лично?
Вы начальству тему покажите )) А в целом - всё хорошо - отдел по иномаркам на Бакалинке - вообще нормальные ребята! |
|
| Вернуться к началу |
|
|
|
|
|
Вебкамеры
Поиск
Пользователи
Группы
Регистрация
Профиль
Войти и проверить личные сообщения
Вход
